Analisis Hubungan Dan Pengaruh Antara E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Value Dalam Membentuk Customer Loyalty Pada Pelanggan Online Shope Di Tangerang Raya

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dengan tepat ada tidaknya hubungan dan pengaruh antara e service quality terhadap customer satisfaction dan customer value sehingga dapat membentuk customer loyalty.  Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan sepuluh besar toko online /online shope (Marketplace), yang  melakukan transaksi secara online dan juga yang menyediakan berbagai produk dalam melayani konsumen  khususnya daerah Tangerang Raya. Perkembangan penggunaan internet yang begitu pesat di Indonesia, telah  membawa implikasi bagi peningkatan konsumsi secara online yang pada akhirnya peningkatan kunjungan dan transaksi melalui online di Indonesia telah mendorong Indonesia menjadi negara dengan perkembangan online  shopping terbesar didunia dan juga mendorong marketplace asal Indonesia semakin berkembang pesat.  Berdasaran ini maka menjadi menarik untuk diteliti tentang hubungan e-service quality yang disediakan oleh  online shopping sehingga dapat memberikan kepuasan dan nilai serta pada akhirnya akan menciptakan loyalitas  pelanggan. Pengumpulan data digunakan instrument kuisioner dalam bentuk google form dan kuisioner secara  cetak/manual dengan menggunakan skala likert serta disebarkan linknya kepada konsumen yang berada di  daerah Tangerang Raya dan kemudian data yang terkumpul, diolah dengan menggunakan Structural Equation  Modeling (SEM). Hasil perhitungan dan analisis menunjukkan bahwa ada hubungan dan pengaruh yang  signifikan antara e-service quality, dgn customer satisfaction dan customer value yang pada akhirnya  berkontribusi terhadap customer Loyalty.